Félix Antelo.
Viva Air
Usuarios del transporte aéreo
Carta abierta.
El domingo 27 de octubre de
2019 tomamos el vuelo de las 11:30 de la mañana de Río Negro a San Andrés en la
empresa Viva Air, con mi señora madre, con el fin de pasar una semana de veraneo.
Fue un magnífico vuelo.
Al llegar al aeropuerto Rojas
Pinilla, decidimos desabordar de últimos. Mi progenitora, con casi un siglo de
edad, camina despacio y entorpece la salida rápida, que tanto gusta a los
pasajeros de las aerolíneas.
Algo que también le interesa a
la empresa para evitar demoras pudiendo reducir al mínimo el tiempo en tierra
de la aeronave. Forma como se evitan costos operacionales, según lo enseña la
Cátedra de Ingeniería Aeronáutica.
Saliendo de la aeronave, por
la puerta delantera, tuvimos el grato encuentro del Comandante del avión. Un
compañero de estudios universitarios, el Capitán Pedro Juan Múnera.
Fue un corto saludo, por los
mismos motivos mencionados. Pero sin dejar pasar su amabilidad y gran
caballerosidad, que lo caracterizan como un auténtico hombre del aire.
Continuamos nuestro recorrido
por el túnel de abordaje acompañando a mi señora madre adelante, caminando un
poco lento y mi esposa ayudándola.
A la mitad del mismo
comenzamos a escuchar, detrás de nosotros, una fuerte voz femenina. Vociferaba
en tono altanero, acosador y abusivo. Nos exigía que aligeráramos la marcha.
Ante tal circunstancia, mi
señora se devolvió para pedirle en tono bajo y muy moderado, en actitud cordial
y casi que suplicante, que tuviese un poco de paciencia en vista de que era una
señora de bastante edad.
La petición, en lugar de ser
motivo de una prudente consideración y, contrastando totalmente con la actitud
del Comandante del avión, lo que hizo fue arreciar sus atrevimientos. En la
forma más burda, tosca y ramplona. Elevo más la voz y la actitud agresiva.
Asimilándose, completamente, a
los arrieros de mulas, que fustigan a las recuas, cuando disminuyen la marcha
por caminos de montaña.
Debido a tal ofensa, me vi
obligado a intervenir para pedirle, también, que por favor no nos apremiara y
que tuviese un poco de prudencia. Pero nada de eso le ameritó y continuó su
gritería.
Motivo con el cual nos hizo
enfurecer. De tal manera, que pensamos que si le poníamos en evidencia que
éramos educados, caballerosos y cultos militares, profesión sobre la cual mucha
gente supone qué somos arbitrarios, abusivos y torvos y que, sin embargo, no
actuábamos de esa manera, cambiaría de actitud. Tal vez que pensara que somos los no los hemos dejado caer en las garras de la atrazada nación comunista que los quieren dominar. Una idea fantástica e ilusa con esta clase de personas, pero una alternativa de ultima oportunidad.
Entonces recurrió a la amenaza
personal diciendo que llamaría a la Policía para una supuesta intimidación. Tal
vez creyendo que esa institución se utiliza a manera de verdugo para dar látigo
a esclavos insumisos. Al mejor estilo colonial. Quizás es su rezago mental que
le ha quedado del tiempo de la conquista. O su frustración genética de sus
ancestros de otro continente menos civilizado. Razón por la cual se le enquistó en incontenible rencor social.
Observamos que justo, en ese
momento, un joven Policía había ingresado, detrás de ella, al túnel en la
dirección que llevábamos. Nos pareció muy apropiado y le dijimos que nos
gustaría mucho que lo hiciera. Que precisamente ya se aproximaba el que, para
ella, era su supuesto buen Policía salvador.
No notó que por su
comportamiento ya le habíamos hecho señas al joven uniformado pidiéndole que se
aproximara para que mediara en el asunto. Y que por eso su amenaza no nos
amedrentaba. Que, por el contrario, nos sería de mucha utilidad, lo cual le
sorprendió. Esperamos que de esa forma suspendieran sus abusos.
Entonces nos dijo que le importaba
cualquier cosa, por no decir una vulgaridad, quienes éramos ni lo que
pidiéramos ni los motivos qué presentáramos.
Fue tanta la furia
provocada que pensamos que sí también recurríamos a la ofensa personal, quizás
moderara su comportamiento. Fue así como, sin usar palabras vulgares, pero sí
conceptos muy fuertes, le pusimos en evidencia su calidad primitiva, salvaje y
de mala procedencia. Que hacía quedar pésimamente a la compañía y a la
población local.
Que se creía con derecho a
cualquier tipo de agresión simplemente por portar el uniforme que distingue a
la empresa que le ha dado una oportunidad laboral. Que tanta falta les hace a
los habitantes de la isla. Uniforme que, supuestamente, se debe portar con
gallardía y dignidad. Porque, de lo contrario, arruina completamente el
prestigio empresarial, comercial y aeronáutico de la compañía.
Además de que, por ser una
nativa isleña, también desacredita a todos sus coterráneos. A los que tanto
aprecio les tenemos los colombianos continentales mientras que ellos nos desprecian. Hasta el punto de que
pagamos, con mucho agrado, el impuesto de visita a la isla. Como si se tratara
de otra república diferente a la colombiana. Pero que todos sabemos que están
necesitados de nuestro apoyo y solidaridad.
Pues la productividad local no
les permite para bastarse por sí mismos y ser autosuficientes. Y les es de
mucha utilidad no sólo la contribución fiscal sino de la presencia del turismo.
El que los visita para apoyar, pagando los servicios recreacionales. Para que
puedan tener un mejor nivel de vida y suficiente actividad económica.
Fue tan evidente lo acertado
de nuestra posición que, aun siendo el agente de la policía también isleño y
cuando ya ella no nos veía, nos extendió la mano ofreciendo apretar la nuestra,
en solidaridad y respaldo a nuestro comportamiento y la integridad demostrada.
El propósito de este informe
no es para pedir una retaliación laboral contra esa burda empleada de tan
pésimo gusto, qué arruina, desde el primer segundo, la estadía a los viajeros a
la isla. Y lo que el Capitán Múnera y su tripulación demostraron durante el
vuelo.
Nuestro propósito es que estos
empleados sean mejor escogidos y entrenados. Que comprendan que ellos son la
imagen de la compañía ante el público y de la Isla. Que por lo tanto deben
disponer de un mínimo criterio de calidad, bajo la cultura del
perfeccionamiento continuo.
Que tengan sentido de pertenencia. No es posible que una empleada de tan baja calaña derrumbe todos los esfuerzos de los altos directivos institucionales por crear el prestigio empresarial. Que es extremadamente difícil de ganar y fácilmente destruible en un instante.
Quizás pensando de que los
pasajeros nunca se quejarán de sus osadías. Ya sea ante la compañía, los
consumidores del servicio o, en forma abierta, con el público en general. Ni
que tendrán el talante y la entereza para evidenciar sus groserías. Que creen
que los turistas son gente fácilmente apabullable y humillable porque se
asustan tanto como para doblegarles el coraje.
Es muy claro que dejamos en
evidencia que nos pareció excelente el servicio en un 98%. Y que el 2% faltante
final destruyó todo lo anterior. Lo ganado con mucho empeño empresarial. Desde
la compra del tiquete hasta el último momento de abandonar la puerta del avión
en el destino.
También es verdad que una
empresa no puede lograr formación mental, social y corporativa con un corto
curso de entrenamiento a personas semihumanas. Y más cuando el material oriundo
disponible para tales menesteres trae grandes falencias de origen local en
virtudes. Y en méritos familiares, particulares y espirituales.
De todas formas, se podrá
ganar bastante si se despliega un esfuerzo para mejorar la calidad de quién es
la cara de la compañía ante la clientela.
Porque tenemos la firme
convicción de que el servicio aéreo de bajo costo no implica un trato
desprovisto de la más mínima cordialidad, educación, comprensión y prudencia
para con los usuarios, colombianos y extranjeros.
Cordialmente: Iván
González. Cédula: 14.997.005
