MODERNIZACIÓN MILITAR 1

MODERNIZACIÓN MILITAR 1 

GERENCIA DE LA SALUD

La Carnetización. El sistema de salud exige obtener nuevos carnes de sanidad militar, con motivo del retiro del servicio por pasar a la reserva como pensionado con derecho a los servicios de salud. Se pide diligenciar personalmente la solicitud de los mismos por no ser un procedimiento regular institucional.  Es bien sabido que es un derecho adquirido donde no existen motivos para pensar si será deseo del usuario aceptarlo y menos que tenga que demandarlo.  Además le será cobrado de antemano por ley así no quiera hacer uso del mismo.

Por demanda. Desde un comienzo se establece el criterio de hacer las cosas por demanda del beneficiario cuando de origen tienen que ser por oferta de quien lo presta.  Y mucho mas si es de norma, se aporta cuota de sostenimiento y la incorporación es obligada.  De igual forma debe darse el trámite de afiliación por ser parte del servicio de salud, sin que ni siquiera tenga que mediar requerimiento previo, ni exigencia alguna, por parte del afiliado. 

La respuesta que se le da, al que lo sugiere, es la de que deje de ser tan iluso por que esos procedimientos no existen.  Que tanta belleza en gestión y perfección en la eficiencia institucional, está lejos de lograrse, como si fuera un imposible insuperable.  Indicando todo, siendo lo grave, que tampoco tienen el más mínimo deseo o interés de que existan.

Un favor. Recomiendan, a manera de un favor por dándole un concejo, que para no tener tropiezos, pues parece que lo normal es que existan dificultades para el usuario y continúen existiendo, lo mejor es que personalmente haga todas las diligencias, asegurándose de obtener radicadas las copias firmadas de cuanto documento trámite para disponer de posibilidades de reclamo. Como si fuese lo habitual el tener que reclamar porque saben, de antemano, que el procedimiento lo harán mal.

Es decir, que los usuarios tienen que buscar la forma de protegerse de los funcionarios de turno y las incompetencias de las dependencias debido a la evidente y aceptada incapacidad de adelantar trámites normales y regulares sin errores sistemáticos.

El viaje. Lo presunto resultó efectivo y el concejo válido. Viajamos a Bogotá para hacerlo personalmente en la oficina de carnetización de la carrera 10.  En ella dan una Certificación provisional por tres meses, supuestamente mientras elaboran la tarjeta. De antemano se está presumiendo e indicando que la elaboración de una carne de identificación, que en el mundo moderno es algo rápido y simple, demora varios meses en una dependencia militar presuntamente diligente y oportuna. Y que es innecesario pues no solo el usuario está registrado en las bases de datos sino que el número es el mismo de cédula de ciudadanía. Una redundancia inútil.

También le afirman al usuario que se los mandarán por correo a su domicilio indicando un inusitado modernismo que inicialmente sorprende.  Con eso desvirtúan un poco el hecho anacrónico de tener que ir personalmente desde otras regiones del país hasta la capital por el carne. Pero solo después de cuatro renovaciones de permisos temporales, cada uno de tres meses, fue posible obtener las tarjetas. Y sin mencionar que es dificilísimo obtener, cada nuevo trimestre, una renovación de la certificación porque no disponen de suficientes medios de comunicación.  Los pocos disponibles se mantienen saturados debido a la cantidad de usuarios desesperados que constantemente están llamando de todo el país.

 

Muchos optan por viajar personalmente a Bogotá. Esfuerzos y gastos inevitables debidos al asfixiante centralismo y la incapacidad de delegación. Esa incapacidad de descentralizar que es demostración del temor que tiene las superioridades por su baja capacidad gerencial para administrar un recurso empresarial.

La delegación. Cuando no se delega, es por el miedo de los superiores en que los subalternos a los que se les delega cometan errores. No confían en ellos. Ya sea por falta la idoneidad del subalterno para ejecutar esos deberes o la presunción de que hará mal uso de las potestades concedidas. Porque eso mismos superiores saben que ellos no han entrenado a sus colaboradores. Porque también no saben los procedimientos y menos son capaces de enseñar lo que no saben. No son hábiles en sus funciones en los cargos a los que se les ha nombrado. Saben que son incompetentes en sus propios deberes. Como el de entrenar al personal En definitiva, ambos casos son debidos al deficiente adoctrinamiento y la pobre capacitación que le dan los superiores a los subalternos y que es el principal deber de toda persona con autoridad.

También para evitarse la incomodidad futura de tener que sancionar o el parecer severo ante los subalternos cuando definen su evaluación profesional.  Porque comandar implica, no solo dar ordenes sino también preparar a sus hombres para que puedan obrar correcta y eficientemente sin la dirección estrecha y policiva de sus superiores. Se desconoce la capacidad de crear una fuerza militar motivada que se automoviliza. Que solo se mueven cuando es empujada.

Una decisión. Si la cabeza marcha mal las extremidades lo hacen peor. Tomé la desafortunada determinación de escoger el establecimiento de Sanidad Militar de la Cuarta Brigada por la comodidad en cuanto a proximidad a la residencia.  Aunque se me había hecho el ofrecimiento de ser atendido en el lejano y pequeño, pero muy eficiente, cordial y bien tenido, Establecimiento de Sanidad de la Base Aérea de Rionegro Antioquia.

Durante el mes de diciembre del año pasado (2003) asistí a las instalaciones de Medellín donde me sorprendió un servicio viciado de inconvenientes, deficiencias y limitaciones. Que durante mi vida profesional, transcurrida en gran parte en las Bases Aéreas, no había visto. Ni siquiera imaginado que existieran en las unidades militares y menos en las de considerable magnitud como lo es una Brigada.

Es razonable que esas imposibilidades se presenten en zonas remotas, durante operaciones de combate o en condiciones adversas.  Situaciones en nada parecidas a las de una instalación fija, de tanta antigüedad y trayectoria histórica como lo es una Brigada.  Ubicada en medio de una ciudad como Medellín con tantas facilidades potenciales.

El recurso humano. Sin embargo, podría pensarse que el asunto era individual, pero no es así, porque es evidente que lo mismo les pasa a los demás usuarios de esta guarnición, que son muchos. Quienes atienden al público se apenan teniendo que disculparse frecuentemente explicando que no disponen de personal. Los traslados, los cursos de ascenso, las vacaciones, las licencias, los permisos de descanso por fin de año, los excusados de servicio y otros motivos dejan desprotegido el servicio de sanidad en especial el fin de año.  Y cuando el paciente logra culminar con éxito un procedimiento, no hay en existencia las medicinas o se requieren autorizaciones administrativas especiales para suministrarlas, adicional a la prescripción medica.

Pero eso es todavía poco. Las dificultades inducen a los usuarios, lo sé porque lo hice personalmente, a buscar a las personas que tienen bajo su potestad las soluciones. Eso requiere consultar con diferentes empleados solo para localizarlos. Por extraña razón es bastante difícil encontrarlos. La avalancha de solicitudes de toda índole los obliga al aislamiento de tantos problemas que diariamente tienen que atender, causados por la deficiencia del sistema.  Su trabajo se ve reducido a solucionar dificultades ocasionales, viéndose limitados para generar ideas de mejoramiento continuo. Duraderas y fundamentales.

La protección. Además, los empleados a los que uno debe recurrir en busca de orientación, asumen automáticamente actitudes despectivas con el usuario. Lo normal es que cuando un beneficiario visita sus oficinas, los funcionarios ya tienen previstas poderosas protecciones contra quienes se les aproxima.  Una de ellas es hacerlo esperar lo máximo posible.  Incluso sosteniendo, en forma descarada y delante de quien espera ser atendido, fogosas conversaciones sobre asuntos puramente personales, sin relación con el servicio y que en nada son parte de sus deberes profesionales o contribuyan a la eficiencia de su trabajo.  Es una desvergonzada burla con los pacientes de un servicio que se supone tiene un máximo componente de sensibilidad humana y presunto deseo de servicio.

El lenguaje altanero, de espíritu enojoso, contestando solo lo indispensable, usando monosílabos cortantes, buscando hacer sentir incomodo al cliente, son otras formas de alejar a quien acude a ellos de buena fe.  Es la manera de demostrar que no se tiene el deseo de ser propiciador y ninguna inclinación, ni deseo, de querer ayudarlo.  Es la norma general en la mayoría de ellos, donde se nota que esas técnicas son cotidianas. Que ya crearon cultura institucional, siendo no solo toleradas, por todos los niveles de la jerarquía, sino también practicadas con plena naturalidad, creyendo erróneamente que es lo correcto.

Incluso, si el interesado es un poco insistente, puede descubrir que al final ellos disponían de toda la información que requerida para solventar el impase y se la negaron, calculadamente, desde el comienzo. Es la manera premeditada de hacerle difícil la búsqueda de la solución, con la esperanza de deshacerse lo más rápido posible del solicitante si este no es persistente. Para que dicha intencionalidad no se note demasiado, solo le suministran los datos o detalles a cuenta gotas o con respuestas alejadas del tema tratado y en tono despectivo.

 

Esa predisposición se evidencia con facilidad, para quien observa los comportamientos rutinarios con lucidez. Por supuesto, si el usuario se da por vencido desde el principio, debido a tanta indiferencia y trato tan áspero, el funcionario ha logra zafarse, rápidamente, del solicitante que incomoda con sus inquietudes. Así sean presentadas con cortesía, que es lo pretendido de antemano. Razón por la cual es normal encontrar a usuarios que recurren a la lambonería con los empleados para conquistar su favorabilidad. Y estos hasta la incitan, pareciendo buscar beneficios personales de parte de aquellos. Quienes saben que tienen el sartén por el mango, respaldados por una ineficiente organización, y deben aprovechar esa oportunidad.

Según lo mostrado, la atención medica del Seguro Social, que tanto criticamos por muchos años, todavía no ha desaparecido del país y por el contrario subsiste, se reproduce y es una beligerante e invasiva infección dentro de nuestras facilidades de la Sanidad Militar.

Otras opiniones. Condición tan desfasada de lo correcto ameritaba consultar otras opiniones. Los Oficiales y suboficiales retirados locales fue una buena fuente. Aunque es verdad algunos tienen inclinación a exagerar, también es igualmente válido que están libres de las limitaciones de los activos. No son cohibidos por la debida subordinación, la tolerancia y la abnegación que les impone el servicio a los activos, quienes solo pueden hacer tímidos reclamos cuando se presentan deficiencias en la atención. Acatamiento también mal entendido de quien está en el servicio activo, porque es todavía mas distorsionante al propiciar las deficiencias por omisión, conestando con ella su existencia.

Las reservas. El criterio general de los retirados es el de que esa situación es una realidad tan antigua que en nada es un descubrimiento. Incluso los afectados han adelantado tantos trámites, buscando que sea corregido, que ya se dieron por vencidos. Algunos, especialmente quienes pueden, determinaron ignorando sus aportes mensuales al Sistema de Salud Militar y se han afiliado por su cuenta en otros particulares, así les resulte en doble costo. Es la medida desesperada de quienes no tienen ninguna posibilidad de encontrar el adecuado servicio.

No importa que con la tarifa que aportan al Sistema Militar, se pudieran pagar un mejor servicio en las empresas prestadoras de salud prepagada. Al fin y al cabo esos dineros son aportes que de alguna manera, así sean usados en un servicio, burdamente despersonalizado, contribuyen al sostenimiento de la salud del personal activo quien está soportando los rigores del combate. Al menos se tiene la satisfacción de continuar contribuyendo, de alguna forma, a la búsqueda de la victoria total para alcanzar la paz duradera, tan anhelada por todos.

Claro que eso no signifique tampoco que los retirados hayan renunciado al derecho de comunicar las fallas y proponer los mejoramientos debidos. Y especialmente si eso contribuye a mejorar la condición de los activos y los lisiados en los combates.  Son ellos quienes lo necesitan en mayor medida, al tiempo que no están en condición de quejarse con mucha libertad.

Otra opción. Por mi parte, afortunadamente, me ofrecieron la agradable oferta de recibir algunos servicios médicos en las instalaciones de la Base Aérea de Rionegro. En el centro de salud de la Base Aérea, que aunque retirado, se encuentra espíritu de cuerpo, sensibilidad humana, acogida y deseos sinceros de servir, así falten medios.  Pertenece al mismo sistema de Salud Militar pero la calidad humana compensa sobremanera lo encontrado en las dependencias de la Brigada.

Explicación a una vieja duda. Ahora, después de bastantes años, puedo comprender los motivos por los cuales se tomó la determinación de asignar la atención medica del personal de titulares y beneficiarios de retirados, tanto del Ejercito, como de la Armada y la Fuerza Aérea del Occidente Colombiano, en las pequeñas y poco dotadas instalaciones de  Sanidad de la Escuela Militar de Aviación. Eso fue en los finales de la década de los años ochenta.  Pero en su personal se notaba un alto espíritu de servicio y dedicación constante a toda costa.

La Brigada 3 estaba mejorando su Dispensario Médico, que inauguró posteriormente, donde se incluyó sala de cirugía, capacidad de hospitalización, dotación tecnológica de alto nivel, etc. Tenía mejores posibilidades de atender a los usuarios de su misma fuerza, repartiendo la carga para mejorar la atención. Para el momento, esa determinación la consideré inapropiada porque sobrecargaba a la Base Aérea de una responsabilidad que le era difícil de cumplir y el nuevo dispensario de la Brigada podía ayudar con ese deber.

Si la Brigada compartía la carga, aliviaría considerablemente la congestión generada en EMAVI, además de dar buen uso al nuevo recurso que resultó ser subutilizado. Algo evidente que, cuando propusimos la idea, fue motivo de áspera respuesta, casi reproche, pues significaba que los activos del Ejército, debían hacerse cargo de esa indeseable responsabilidad con su personal retirado. El desdén indicó falta de solidaridad con los retirados de la propia fuerza.

El argumento fue que reduciría las posibilidades de atención para los activos del Ejército destacados en la guarnición.  Una apreciación claramente discriminatoria entre activos y retirados, que en nada beneficia la solidez institucional. Pero con lo visto ahora en Medellín reconsidero esa determinación como una decisión razonable.

Y después de eso la atención en la Escuela Militar de Aviación, continúa igual de buena e incluso mejorada con los años. Indicando que la calidad del servicio es posible, porque se hace con voluntad humana y propósito de gestión, así se carezca de mucho recurso humano, económico y material.

Es la demostración de la posibilidad de descubrir oportunidades escondidas de mejorar las cosas. De ser capaz de hacer mucho más y bien hecho, de lo considerado necesario y razonable, cuando existe el deseo y el empeño de mejorar.  Producto de la aplicación de Efectiva Gerencia con alto empeño de superación a todo nivel. Es la demostración de la indispensable destreza en la gestión y de una Gerencia Proactiva cuando se están administrando invaluables recurso humanos altamente calificados, costosos materiales e instalaciones de utilidad fundamental, para el bienestar de una fuerza armada.

Podrán construirse muchas clínicas, comprar equipos y contratar personal científico. Sin embargo, poco efecto tendrá ese esfuerzo si la calidad humana se mantiene en la misma tónica de actuar en forma soberbia y engreída con el público, ya sean activos, retirados, subalternos o beneficiarios.

CONCLUSIONES:

Como persona independiente, hace pocos meses, estoy sorprendido con estas situaciones. Mientras estuve activo solía escuchárselas a los Oficiales pensionados y pensaba que eran producto de un exceso de sensibilidad injustificada y de hechos magnificados. No las creía razonables y han resultado ser ciertas.

La verdad es que la atención con el público se degrada dramáticamente debido a la inclinación distorsionada, tanto de militares y civiles activos, de servir con  diligencia según la condición de autoridad de quien recibe la atención. Por supuesto, si se trata de alguien en el servicio, buscan causar buena impresión para ganarse el reconocimiento del superior, por la inmediata conveniencia personal, sin relación con la institucional.  Y por tanto, no solo pierden esa predisposición de servir, cuando esa persona ya no tiene condiciones de ofrecerle un favor particular, sino que la agravan por no ser de su interés para beneficiarse a título individual.

La Calidad basada en el Proceso y no en el Producto. La Cultura Proactiva en lugar de Reactiva. La Gerencia del Servicio al Cliente, externo e interno. La predominancia del interés institucional sobre el personal. El principio del Mejoramiento Continuo. La Calidad Total. La práctica del Control Interno Individual. El Cero Error. La Acción por Convicción antes que por Imposición y el deseo de superar la incompetencia militar, son criterios modernos que de ninguna manera pueden estar ajenos a la institución militar.  Pilar del destino y el futuro de la nación.

Por supuesto, estos asuntos solo pueden exponerse cuando se está libre de las restricciones de la jerarquía, que son la principal limitación de la Modernización Interna.  E, incluso, callarlos seria propiciarlos por omisión.  Así se corra el riesgo de salir mas afectado, de lo que ya se está, por exponerlos con sinceridad. O como mínimo, de no lograr ningún efecto benéfico, así la justificación sea la de elevar la Eficiencia Productiva.

Por eso, con frecuencia, el cambio debe surgir de factores externos ante las dificultades internas para acometerlo con agresividad y determinación, que lo  convierten en un proceso lento y difícil que se extiende en el tiempo.  Es de tener en cuenta que el principio de la Reingeniería de las organizaciones, es acometerla con franqueza sin temor de fracasar.

Coronel FAC   Iván González U.